Mi Tigo App
CASO STUDIO | UX WRITING
Prima di tutto, cos'è Tigo?
Tigo è un’azienda di telecomunicazioni presente in diversi paesi, con un’offerta di servizi per la casa e la telefonia mobile. Per facilitare l’esperienza dei suoi utenti nelle transazioni e nei pagamenti, Tigo ha sviluppato l’applicazione Mi Tigo per la gestione dei servizi.
Nel mercato colombiano esistono altri operatori che dispongono di applicazioni simili, ma alcune presentano importanti margini di miglioramento: le istruzioni non sono chiare, ci sono pulsanti che confondono gli utenti, il tono di voce utilizzato è impersonale e non si percepisce libertà nel completare alcune operazioni.
Cosa cercano i nostri utenti?
Oggi avere un servizio di telefonia e internet mobile è diventata un’esigenza fondamentale.
Le persone desiderano essere più connesse e informate, in condizioni chiare, flessibili e senza vincoli.
I colombiani hanno bisogno di un operatore mobile di qualità, che sia cordiale, offra tariffe accessibili, permetta loro di avere il controllo dei propri consumi e garantisca libertà e flessibilità nella gestione dei propri servizi.
È qui che Tigo fa la sua magia ✨
Per questo Tigo (posizionata come la rete mobile più veloce della Colombia nel 2021) ha creato un ampio portafoglio di servizi di telefonia mobile prepagata e postpagata, adatti a diversi budget e gestibili dall’app mobile.
Mi Tigo App continua a evolversi per essere più vicina ai suoi utenti, più comprensibile e flessibile, ma soprattutto più facile da usare per consultare i consumi, effettuare ricariche e acquistare pacchetti voce e dati.
Amiamo le sfide!
Vogliamo che il business cresca, che i nostri utenti sentano che siamo più vicini a loro e che Mi Tigo sia più facile da usare.
Siamo in modalità sfida e vogliamo raggiungere i seguenti obiettivi:
Che gli utenti possano ricevere notifiche dall’app quando viene attivato un pacchetto, una ricarica o quando il saldo/pacchetto è prossimo alla scadenza.
Scope
I nostri utenti sono la nostra ragione di esserer 🎉
Non ci siamo accontentati di pensare a ciò che ritenevamo migliore per i nostri utenti, quindi abbiamo voluto ascoltarli e studiarli per capire cosa sentono, pensano, ascoltano e dicono di noi.
Abbiamo anche analizzato le loro frustrazioni e motivazioni. In pratica ci siamo messi nei loro panni e, con tutto ciò che ci hanno raccontato, abbiamo costruito una mappa dell’empatia: uno strumento in cui si concretizzano le percezioni, i dolori e i desideri degli utenti.
Questo ci ha aiutato a capire meglio chi sono e cosa provano i nostri utenti, e così abbiamo potuto costruire tre proto-personas, che raccolgono le caratteristiche principali, le storie e il tono di voce dei tipi di utenti più rappresentativi che abbiamo consultato.
Scopri le nostre proto-personas!
Ci siamo messi nei panni dei nostri utenti: Mappa dell'empatia
La seguente mappa dell’empatia è stata costruita tenendo conto dei commenti lasciati dagli utenti dell’applicazione Tigo (servizio prepagato) su Google Play e App Store.
Ya sabemos más sobre nuestros usuarios, ahora la duda es... ¿cómo nos gustaría hablarles?
¡Aquí está nuestro mapa de tonos!
Quien no investiga, no averigua
Prácticamente nos metimos en la piel de nuestras personas usuarias, buscamos toda la información relevante que nos ayudara a entender mejor los problemas y expectativas que tienen las personas a la hora de usar aplicaciones de gestión de servicios móviles.
No nos limitamos, revisamos qué palabras claves usan los usuarios y las que usan los sitios de la competencia en términos de telefonía móvil.También realizamos un comparativo de cómo le habla la competencia a las personas a través de sus aplicaciones.
Conversation mining
A la hora de investigar en Google Play y en App Store, las palabras se buscaron en los comentarios que los usuarios realizaron sobre aplicaciones como Claro, Movistar, WOM, Tigo y ETB.
Benchmarking
Para saber cómo nuestra competencia le habla a los usuarios, realizamos un benchmarking enfocándonos en el tipo de tono que emplean en determinados elementos con los que interactúan las personas.
Elegimos tres de los operadores móviles que cuentan con el mayor número de usuarios en Colombia.
Estrategia de contenido: piezas y objetivos
¿Cómo nos gustaría que nos leyeran?
Siguiendo nuestro mapa de tonos y teniendo en cuenta los objetivos planteados, a continuación se expone el camino feliz de una persona que está interesada en activar uno de los paquetigos ofrecidos en la App.
Arquitectura de la información
Para las personas usuarias de Tigo que tengan activa una línea prepago, su aplicación contará con las siguientes categorías y subcategorías en la arquitectura de la información:
¿Cómo brindaremos ayuda cuando surjan dudas?
Sabemos que antes, durante y después de activar un servicio pueden surgir diferentes dudas, es por ello que a través de las siguientes pantallas queremos ayudar a nuestras personas usuarias:
Nuestras conclusiones y recomendaciones
El tipo de servicio que tomamos para el desarrollo de nuestro proyecto ha sido prepago móvil, por lo tanto nuestro interés se enfoca en el segmento de gestión de líneas prepago en la app Mi Tigo.
Lo que presentamos hoy nos permite reafirmar la importancia que ha tenido investigar a nuestros usuarios y a la competencia para identificar puntos de dolor en las aplicaciones que se usan, a la hora de gestionar servicios de telefonía móvil.
Algunos de estos dolores se relacionan con la falta de información, falta de claridad en los contenidos e instrucciones, tonos de voz fríos e impersonales, ausencia de notificaciones en activaciones y compras, entre otros.
Nuestra propuesta de mejora se enfocó en brindar un tono de voz más amable, casual y entusiasta. También rediseñamos la splash screen para que nuestros usuarios sepan cuánto va a tardar en cargar la app, generamos una nueva propuesta de Inicio con rótulos e iconos más consistentes. Además le agregamos una pizca de diversión a la hora de generar compras, sin perder el respeto y seriedad hacia nuestros usuarios.
Con estas mejoras se debe hacer seguimiento, para validar si las personas experimentarán menos frustración a la hora de usar Mi Tigo y con ello, aumentar números que generarán un mejor posicionamiento y ganancias para el negocio.
