Mi Tigo App

CASO DE ESTUDIO | UX WRITING

Primero que todo, ¿qué es Tigo?

Tigo es una empresa de telecomunicaciones con operaciones en diferentes países, con su oferta de servicios hogar y telefonía móvil. Para facilitar la experiencia de sus usuarios a la hora de realizar transacciones y pagos, Tigo ha desarrollado la aplicación Mi Tigo para la gestión de servicios.

En el mercado colombiano existen más operadores que también cuentan con este tipo de aplicaciones, pero algunas de ellas presentan importantes oportunidades de mejora, pues las instrucciones no son claras, hay botones que confunden a los usuarios, el tono de voz que emplean es impersonal y no se experimenta libertad a la hora de completar algunas tareas.

¿Qué buscan nuestros usuarios?

En la actualidad, contar con un servicio de telefonía e internet móvil se ha convertido en una necesidad fundamental.

Las personas sienten un fuerte deseo de estar más comunicadas e informadas bajo condiciones claras, flexibles y sin ataduras.

Los colombianos necesitan un operador móvil de calidad que sea amable y les ofrezca tarifas cómodas, les permita tener el control de sus consumos, les brinde libertad y flexibilidad a la hora de gestionar sus productos.

Aquí es donde Tigo hace su magia ✨

Es por ello que Tigo (posicionada como la red móvil más rápida de Colombia en 2021), ha creado un amplio portafolio de servicios de telefonía móvil prepago y postpago, que se ajustan a diferentes presupuestos y que pueden ser gestionados desde la aplicación móvil.

Mi Tigo App sigue evolucionando para estar más cerca de sus usuarios, ser más comprensible y flexible, pero sobre todo, ser más fácil de usar a la hora de consultar consumos, realizar recargas y comprar paquetes de voz y datos.

¡Nos gustan los desafíos!

Queremos que el negocio crezca, que nuestros usuarios sientan que estamos más cerca de ellos y que Mi Tigo sea más fácil de usar.

Estamos modo desafío activado y queremos lograr los siguientes objetivos:

Scope

Personas usuarias que cuentan con una línea móvil prepago Tigo en Colombia.

Nuestros usuarios son nuestra razón de ser 🎉

No nos conformamos solo con pensar en lo que nosotros creímos que sería lo mejor para nuestros usuarios, así que quisimos escucharlos y leerlos para saber qué sienten, piensan, escuchan y dicen sobre nosotros. También estudiamos sus frustraciones y motivaciones.

Prácticamente nos pusimos en sus zapatos y con todo lo que nos dijeron y leímos, construimos un mapa de empatía, que es una herramienta donde se aterrizan las percepciones, dolores y deseos de los usuarios.

Ello nos ayudó a tener claridad de cómo son y qué sienten nuestros usuarios, y así pudimos construir tres protopersonas, que reunen las características principales, historias y el tono de voz de los tipos de usuarios más emblemáticos que consultamos.

¡Conoce nuestras protopersonas!

Nos pusimos en los zapatos de nuestros usuarios: Mapa de empatía

El siguiente mapa de empatía lo construimos teniendo en cuenta los comentarios que realizaron los usuarios de la aplicación de Tigo (servicio prepago) en Google Play y App Store.

Ya sabemos más sobre nuestros usuarios, ahora la duda es... ¿cómo nos gustaría hablarles?

¡Aquí está nuestro mapa de tonos!

Quien no investiga, no averigua

Prácticamente nos metimos en la piel de nuestras personas usuarias, buscamos toda la información relevante que nos ayudara a entender mejor los problemas y expectativas que tienen las personas a la hora de usar aplicaciones de gestión de servicios móviles.

No nos limitamos, revisamos qué palabras claves usan los usuarios y las que usan los sitios de la competencia en términos de telefonía móvil.También realizamos un comparativo de cómo le habla la competencia a las personas a través de sus aplicaciones.

Conversation mining

A la hora de investigar en Google Play y en App Store, las palabras se buscaron en los comentarios que los usuarios realizaron sobre aplicaciones como Claro, Movistar, WOM, Tigo y ETB.

Benchmarking

Para saber cómo nuestra competencia le habla a los usuarios, realizamos un benchmarking enfocándonos en el tipo de tono que emplean en determinados elementos con los que interactúan las personas.

Elegimos tres de los operadores móviles que cuentan con el mayor número de usuarios en Colombia.

Estrategia de contenido: piezas y objetivos

¿Cómo nos gustaría que nos leyeran?

Siguiendo nuestro mapa de tonos y teniendo en cuenta los objetivos planteados, a continuación se expone el camino feliz de una persona que está interesada en activar uno de los paquetigos ofrecidos en la App.

Arquitectura de la información

Para las personas usuarias de Tigo que tengan activa una línea prepago, su aplicación contará con las siguientes categorías y subcategorías en la arquitectura de la información:

¿Cómo brindaremos ayuda cuando surjan dudas?

Sabemos que antes, durante y después de activar un servicio pueden surgir diferentes dudas, es por ello que a través de las siguientes pantallas queremos ayudar a nuestras personas usuarias:

Nuestras conclusiones y recomendaciones

El tipo de servicio que tomamos para el desarrollo de nuestro proyecto ha sido prepago móvil, por lo tanto nuestro interés se enfoca en el segmento de gestión de líneas prepago en la app Mi Tigo.

Lo que presentamos hoy nos permite reafirmar la importancia que ha tenido investigar a nuestros usuarios y a la competencia para identificar puntos de dolor en las aplicaciones que se usan, a la hora de gestionar servicios de telefonía móvil.

Algunos de estos dolores se relacionan con la falta de información, falta de claridad en los contenidos e instrucciones, tonos de voz fríos e impersonales, ausencia de notificaciones en activaciones y compras, entre otros.

Nuestra propuesta de mejora se enfocó en brindar un tono de voz más amable, casual y entusiasta. También rediseñamos la splash screen para que nuestros usuarios sepan cuánto va a tardar en cargar la app, generamos una nueva propuesta de Inicio con rótulos e iconos más consistentes. Además le agregamos una pizca de diversión a la hora de generar compras, sin perder el respeto y seriedad hacia nuestros usuarios.

Con estas mejoras se debe hacer seguimiento, para validar si las personas experimentarán menos frustración a la hora de usar Mi Tigo y con ello, aumentar números que generarán un mejor posicionamiento y ganancias para el negocio.

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